Về ý thức :

- Từ già đến trẻ, từ trai đến gái, nam thanh nữ tú cũng có vậy mà ý thức dường như ko tồn tại trong tiềm thức của mình. Lẽ ra cũng chẳng muốn viết nhưng ý thức dường như trở thành quá tệ với công dân VN. Thử ở các cửa hàng ăn buổi tối xem, từ lớn đến nhỏ phi xe cái uỵch vào, đèn chói hết vào mắt những người xung quanh mà họ ko cảm thấy áy náy, tắt cái đèn có đáng bao nhiêu đâu. Rồi ăn uống xong đi ra lấy xe, tiên sư mẹ mấy cái xe ga *éo chế cái công tắc đèn, rồi lại tiên sư mẹ cái lũ lười biếng và vô học, ngồi phốc lên, bật khóa điện quay đi quay lại chói mắt người ta mà ko cảm thấy sự khó chịu của người khác. Nếu có công tắc sao ko tắt đi, rồi đến lúc xuống đường hẵng chạy ? Nếu ko có công tắc sao đừng bật khóa điện mà xuống đường hãy bật lên.
- Rồi mấy hôm mưa, cứ qua đoạn lội tại sao cứ phải vù ga thật mạnh để nước bắn vào người khác ? Về số thấp, chạy từ từ có chết máy được đâu. Hôm qua nhìn mấy thằng ngu chạy rõ nhanh, phi mẹ vào hố ga mỗi thằng văng một góc đấy, ngu thì chết mà chẳng ai thèm đỡ dậy. Mấy thằng lái ô tô thì phi càng bạo, vì ngồi trong có ướt được đâu.
- Ngày xưa thường giàu đi với sang, giờ đây mở đường nhiều quá nên nhiều thằng đổi đời, giàu đi với vô học nhiều hơn thật. Cũng đúng vì làm gì có thằng nào được học đầy đủ đâu. Than ôi nó cũng là cái vận
Về văn hóa:
- Không hiểu mình càng ngày càng khó tính hay do môi trường vô văn hóa xung quanh nhiều quá, đau đớn thay những người ít học thì lại cư xử có văn hóa hơi loại nhiều học chứ. Lại giống kiểu giàu chưa chắc đã sang, nhiều bằng cấp chưa chắc đã có văn hóa. Nản thật. Thế cho nên đừng nhìn vào ba cái bằng cấp, nhìn cách xử sự sẽ biết ngay thuộc loại người nào.
- Thôi thi sống theo kiểu rất văn hóa và rất vô văn hóa cho từng trường hợp và từng đối tượng vậy.
Về tầm nhìn:
- Đang làm việc, dạo này bị cắt nhiều cái quá, giá như trước khi đưa ra quyết định họ tự đặt mình vào người khác thì sao ? Dường như họ luôn muốn chứng tỏ với người khác rằng mình tồn tại, rằng mình đang góp sức cho tổ chức (dù là những ý tưởng cực kỳ ngu xuẩn), người ta nói ngu dốt với nhiệt tình bằng phá hoại, đúng thật.
- Chả biết bao giờ mới có đồng phục nhỉ, bao nhiêu thứ ầm ầm lên rồi có vẻ đang teo dần dần, dân đen lại khổ rồi. Nếu như đồng phục là những điểm nhấn thời trang nhẹ nhàng, quyến rũ thì có phải ai cũng sử dụng ko ? Vd nhé : Nam thì có đồng hồ, măng séc, cup-tie, áo trắng dùng măng séc..., nữ có đồng hồ, huy hiệu điệu, khăn quàng điệu... với logo thương hiệu của mình. Chỉ là ý nghĩ tức thời thôi cũng chẳng cần phải nghĩ nhiều. Thế có phải ai cũng thích sử dụng đồng phục ko ? Điểm nhấn ko quá phô trương lộ liễu theo kiểu xấu xí mà trông đẳng cấp gấp vạn lần.
- Chúng ta đưa ra quá nhiều phần mềm, quá nhiều phương án, cho lên thớt quá nhiều dự án, thúc đẩy quá nhiều, họp họp họp... quyết định, quyết định, quyết định.... deadline, deadline, deadline... nhưng chúng ta ko hiểu nó làm ra làm gì, cho mục đích gì ? Đồng ý chúng ta phải có người sử dụng, nhưng để làm gì ? Chúng ta quên mất mục tiêu rằng chúng ta cần focus vào khách hàng. Mọi thứ chúng ta làm đều đang làm chậm đi, sử dụng nhiều hơn nhưng ko mang mục đích trợ giúp để cho khách hàng thuận tiện nhất. Ko cần những công nghệ phức tạp mà chỉ ngồi bàn giấy vẽ hươu vẽ vượn, nhìn thực tế những gì đã đang và vẫn làm sẽ có ngay những thay đổi mà chi phí ko nhiều để mọi thứ trôi chảy hơn, quy trình suôn sẻ hơn, làm hài lòng khách hàng của mình hơn.
Nhìn dân Việt bằng con mắt Việt sẽ thấy thôi.

Đang mất phương hướng và đang có xu hướng muốn ra đi, vẫn chưa tìm được giải pháp cho riêng mình. Chưa biết sắp tới mình nên nhìn bằng cái nhìn Việt hay cái nhìn của foreigner .
Đành chờ đến sau tết vậy

Ra dáng sếp lớn

Buổi sáng, có tiếng gõ ngoài tấm cửa kính của cậu nhân viên trẻ. Người đàn ông khoảng 60 tuổi ăn mặc lịch thiệp, trang nhã cất lời: “Xin lỗi anh GodFrey, tôi là Ralph Hart. Anh có thể cho tôi xin vài phút được không?”

“Ồ, tất nhiên là được rồi”, cậu nhân viên trẻ đáp. Trước đó, anh mới chỉ nghe tên nhưng chưa biết mặt ngài chủ tịch hội đồng quản trị nổi tiếng của công ty - ông Ralph Hart. "Cảm ơn anh”, ông Hart nói và tiếp lời: “Anh GodFrey này, tôi có thể tâm sự với anh vài điều về công ty của anh được không?”

Anh gật đầu và Hart tiếp tục: “GodFrey này, công ty anh là công ty hạng nhất. Chúng ta có những sản phẩm hạng nhất. Chúng ta có những khách hàng hạng nhất. Hoạt động quảng cáo hạng nhất. Sự thật, thậm chí đôi khi chúng ta ngồi trên những chuyến bay hạng nhất bởi vì các hãng hàng không là những khách hàng hạng nhất của chúng ta”.

Đưa tay về phía nhân viên mới, ông Hart ngừng lại một lúc, mắt nhìn thẳng vào GodFrey rồi kết luận: “Và GodFrey, chúng tôi chỉ thuê những người hạng nhất. Chào mừng anh đến với Heublein.”

Nếu bạn tin rằng những người có tài và tận tụy là chìa khóa dẫn tới thành công của doanh nghiệp thì ngài Hart đã dạy cho bạn rất nhiều.

Theo giới chuyên gia thì một ông chủ vĩ đại phải là người biết khuấy động người khác. Ông chủ vĩ đại luôn đề cao, tán dương và khen ngợi nhân viên. Ông chủ vĩ đại khiến mọi người tự tin và cảm thấy mình là người đặc biệt, được chọn lựa, được tôn vinh. Ông chủ vĩ đại giúp nhân viên luôn thấy lạc quan. Những ông chủ vĩ đại luôn khiến người khác phải nhớ tới. Chỉ trong 60 giây, ông chủ này đã tạo ra một ký ức lưu giữ tới 60 năm sau đó.

Một ông chủ vĩ đại phải là người biết:

1. Tuyển những người xuất sắc, nổi trội.

2. Giao đúng người, đúng việc. Loại bỏ những người không phù hợp.

3. Phổ biến với mọi người nội dung công việc cần phải hoàn thành.

4. Nói với mọi người tại sao công việc đó lại cần phải được thực hiện.

5. Giao công việc phù hợp với người bạn lựa chọn.

6. Đào tạo/huấn luyện nhân viên.

7. Lắng nghe người khác.

8. Rũ bỏ sự tuyệt vọng và những chướng ngại ràng buộc mọi người.

9. Theo dõi sự tiến triển.

10. Nói “cảm ơn” công khai trước mọi người và với từng cá nhân.

Ông chủ đặt ra các quy tắc về tác phong và chuẩn mực. Ông chủ tạo nên kiểu mẫu. Mọi lúc, các phòng, văn phòng, cửa hàng, công xưởng, nhà máy, công ty đều cùng làm theo lệnh ông chủ.

Nếu ông chủ luôn đến trễ thì việc đến đúng giờ không còn được ai tuân thủ. Nếu ông chủ không bao giờ vắng mặt trong các cuộc họp thì tất cả mọi người sẽ tham dự họp đầy đủ. Nếu ông chủ ghé thăm khách hàng, điều đó có nghĩa là khách hàng rất quan trọng. Nếu ông chủ thường hủy cuộc hẹn với khách hàng thì đội ngũ bán hàng sẽ ít đi chào hàng hơn. Nếu ông chủ lịch sự, sẽ không có chỗ cho những người khiếm nhã. Nếu ông chủ nhận những người tầm thường thì sự tầm thường là những gì ông chủ nhận được. Nếu ông chủ là một nhà cải cách tiến bộ và có óc sáng tạo thì công ty sẽ tìm kiếm được những cơ hội mới. Nếu ông chủ muốn làm việc của nhân viên thì nhân viên sẽ để ông chủ làm. Nếu ông chủ đưa tất cả mọi người trong công ty tham gia cuộc đua tranh đỉnh cao thì lẽ đương nhiên mỗi người đều muốn giành phần thắng. Nếu ông chủ đứng ra gánh vác trách nhiệm thì những nhân viên gương mẫu và xuất sắc sẽ học theo.

Các ông chủ lớn đều hiểu bản chất này. Họ áp đặt tổ chức, doanh nghiệp giành thắng lợi, không phải bằng các chính sách mà bằng cách nhìn và tình hình hiện tại. Nếu ông chủ muốn nhân viên đi nghỉ mát vào ngày chủ nhật hay luyện tập trước khi thuyết trình thì ông sẽ phải làm vậy trước tiên. Nếu ông chủ không muốn chỉ vì một trận bão tuyết nhỏ mà mọi người đi làm muộn, ông sẽ đến thật sớm vào ngày trời bão, pha cà phê…, và phục vụ những người đến trễ.

Một số ông chủ điều hành một cách bài bản, có những người lại do tố chất bẩm sinh. Dù họ có làm bài bản hay không thì chính những ông chủ lớn sẽ quyết định cơ cấu tổ chức. Bởi vì công ty làm theo lệnh ông chủ nên tốt hơn ông chủ hãy gương mẫu thực hiện hoặc công ty sẽ chẳng làm gì cả.

Tuy nhiên, một nhà lãnh đạo giỏi sẽ nhận ra rằng khách hàng mới là ông chủ thật sự. Chính tiền của khách hàng sẽ thanh toán cho các khoản chi phiếu, tiền thưởng, bảo hiểm y tế, thuế và mọi khoản phát sinh khác… Vì khách hàng là người trả lương nên nhân viên - tất cả nhân viên, trong đó bao gồm cả ông chủ - phải làm việc vì khách hàng. Vì thế, từng việc đơn giản trong công ty cần phải được hoạch định cụ thể để tìm kiếm và giữ khách hàng. Không có một ngoại lệ nào! Nếu một công việc nào đó không trực tiếp hay gián tiếp gia tăng hay giữ khách hàng thì công việc đó không còn cần thiết nữa và nên bị hủy bỏ hay thuê bên ngoài.

Ông chủ liên tục nhắc nhở mọi người rằng, họ đang làm việc vì khách hàng. Bổn phận của ông chủ lớn là dạy nhân viên cách tìm kiếm và giữ khách hàng. Ông chủ liên tục làm việc để xóa đi những rào cản tồn tại giữa công ty và khách hàng. Ông chủ vĩ đại lao tâm để giải phóng nhân viên khỏi các quy định của công ty cản trở họ tìm và giữ khách. Ông chủ vĩ đại không cần nhân viên bán hàng báo cáo nhiều mà để họ có thời gian đi chào hàng. Ông chủ vĩ đại sẽ tháo gỡ những bế tắc trong sản xuất để đội ngũ sản xuất có thể tạo ra các sản phẩm chất lượng và đúng hạn.

Thực tế, việc mỗi nhân viên làm việc vì khách hàng là một quan điểm dễ hiểu, nhưng đáng ngạc nhiên là một số người lại cảm thấy khó khăn trong việc lĩnh hội đầy đủ quan điểm này. Một số nhân viên tin rằng mình đang làm việc cho một nghiệp đoàn. Sai lầm! Họ thuộc về một nghiệp đoàn nhưng người họ làm việc cho là những khách hàng đang trả tiền cho công ty họ. Một số công chức tin họ làm việc cho cục cảnh sát, chính phủ, hay liên đoàn nhà giáo. Tất cả đều sai! Thực ra họ làm việc cho những người dân đang đóng thuế dưới hình thức chi phiếu. Những người dân, hành khách đi tàu điện ngầm, sinh viên và các bậc phụ huynh là những khách hàng chi trả.

Một vài người nghĩ họ làm việc cho bộ phận marketing, cho XYZ, cho tập đoàn, cho một nhà lãnh đạo có sức lôi cuốn, cho chính họ, cho hội từ thiện hay cho nhà thờ. Nhưng không có khách hàng sẽ không có tiền. Không có tiền thì không có nhiệm vụ nào hết. Không có tiền, không có các bộ ngành. Không có tiền, không có quân đội. Không có tiền, không có nhà quản lý và dĩ nhiên, không có các ông chủ.

Khách hành mới chính là ông chủ thật sự. Và việc khách hàng không hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên đã khiến không ít người bị mất việc mỗi ngày.

Các công ty lớn và các ông chủ lớn liên tục đào tạo, giảng dạy, nâng cao và phát triển các nhân viên của mình. Bạn cần phải giữ lại một số người để đương đầu với những thách thức mới. Bạn phải giữ họ để có thể làm được nhiều việc hơn nữa, để thực hiện công việc tốt hơn, để hậu thuẫn cho bạn, và để kế nhiệm bạn. Nếu bạn không thể giữ lại, thì hãy sa thải họ. Nếu một nhân viên không có khả năng hoặc không tạo ra lợi nhuận xứng đáng với những gì mà bạn đã đầu tư thì tốt nhất là anh ta cần phải đi ra.

Ông chủ vĩ đại có ba phương thức lựa chọn nhân viên: giữ lại, sa thải hoặc không làm gì và ngồi nhìn sự tầm thường trở thành tiêu chuẩn, hay những người thiếu trình độ gây ảnh hưởng xấu tới công ty. Nếu những người bạn quan sát không hỗ trợ được gì cho công ty, thì họ cũng không giúp được gì cho bạn. Nếu bạn quan sát và thấy một nhân viên đang làm tổn hại công ty, thì theo một cách nào đó, anh ta cũng đang làm tổn hại đến bạn.

Có một số lý do, dù chính đáng hay không, khiến ông chủ không thể giữ lại một nhân viên. Nếu vậy, hãy để nhân viên đó tự ra đi, nếu không, ông chủ cần phải trực tiếp sa thải anh ta. Nếu bạn tuyển hay được thừa hưởng những người tài năng và bạn đã giữ được họ lại thì đừng bao giờ để họ ra đi. Giữ lại, sa thải và theo dõi công ty của bạn lớn mạnh.

Ông chủ mới không nhất thiết phải xóa sạch các chính sách cũ. Những ông chủ có thành tích cao thường được thuê, bổ nhiệm hay phân công phụ trách một lĩnh vực trong cơ cấu tổ chức. Họ được khích lệ “hãy xới tung mọi thứ lên”, “đưa chúng vào nề nếp”, “đưa nhân viên ra khỏi thế bế tắc hoặc sa lầy” và những câu khẩu hiệu khác. Thỉnh thoảng, những ông chủ mới được giao cho một danh sách đen những người được cho là không tuân thủ hay bất mãn. Ông chủ mới ngay lập tức có thành kiến rằng, chính ông chủ là nguyên nhân vấn đề. Nhưng họ không phải là nguyên nhân. Trong hầu hết trường hợp, nếu không muốn nói là tất cả, họ đều là những nhân viên tận tụy, thông minh và chăm chỉ. Vấn đề có thể nằm ở chỗ khác: có thể ông chủ cũ không phải là người tạo động lực thúc đẩy; có thể do đối thủ cạnh tranh ngày càng mạnh; thị trường thay đổi; hay sản phẩm trở nên lỗi thời.

Thực tế, ông chủ mới thừa sức tìm được những người giàu ý tưởng, kinh nghiệm thực tế, khả năng đưa ra các giải pháp và hướng đi. Một ông chủ cẩn trọng sẽ lắng nghe và quan sát trước khi đưa ra bất kỳ quyết định nào về nhân viên. Ông chủ vĩ đại không bao giờ đưa ra những phán xét vội vàng về bất kỳ ai. Có thể một vài nhân viên không thích hợp với phương thức làm việc mới này. Nhưng ông chủ mới buộc từng người phải đưa ra phán quyết của họ chứ không phải của ai khác.

Có một ông chủ như thế đã được đặt vào vị trí đầy rẫy khó khăn về nhân sự. Ông được giao phụ trách phòng dịch vụ khách hàng. Người ta nói với ông rằng, phòng dịch vụ khách hàng toàn những nhân viên kém cỏi, phạm hết sai lầm này đến sai lầm khác. Họ yêu cầu ông sa thải một trưởng nhóm. Ông có hồ sơ cá nhân của từng người trong phòng. Hồ sơ này gồm những bản nhận xét về quá trình hoạt động từng năm của mỗi người. Ông chủ mới rất ngạc nhiên khi nhận thấy tất cả các bản nhận xét đều có nội dung giống nhau: hai hoặc ba câu khen ngợi rồi kế đến là một vài đoạn phê bình gay gắt, thẳng thắn. Đối với ông, trong đó phần nhiều là những nhận xét vụn vặt, tầm thường. Mỗi bản đều được cựu trưởng phòng dịch vụ khách hàng, phó giám đốc bộ phận và một nhân viên phòng nhân sự ký tên.

Ông chủ mới đã xé vụn các bản nhận xét trong hồ sơ nhân sự. Tài liệu duy nhất còn sót lại là hợp đồng lao động và bản sơ yếu lý lịch. Ngay ngày hôm sau, ông tổ chức họp phòng và thông báo rằng các hồ sơ cá nhân đã được thanh lọc, từ một tập tài liệu dày 60 cm bây giờ chỉ còn 5 cm. Ông nói: “Theo tôi biết, các bạn là những nhân viên mới nhưng đều có kinh nghiệm dày dặn và chuyên nghiệp về dịch vụ khách hàng. Hãy thể hiện khả năng của các bạn”. Tất cả nhân viên đều vỗ tay tán thưởng, còn trưởng phòng nhân sự thì nổi giận.

“Ông đã phá hoại công ty. Tôi sẽ báo cáo việc này lên cấp trên”, vị trưởng phòng nhân sự cảnh báo. Nhưng vị trưởng phòng mới đáp: “Thà tôi vứt bỏ những tài liệu tiêu cực còn hơn là hủy hoại những người triển vọng.”

Chỉ trong vài tháng, phòng dịch vụ khách hàng trở thành bộ phận nổi bật nhất của công ty. Người trưởng nhóm từng bị yêu cầu phải sa thải giờ trở thành một siêu sao. Khách hàng và những nhân viên bán hàng đều khen ngợi phòng dịch vụ.

Ông chủ mới được thăng chức vài lần và lần nào cũng tạo ra những thay đổi tích cực. Ông chủ mới nhận lấy chiếc chổi (để quét các nhân viên cũ) nhưng rất hiếm khi ông sử dụng.

Điều căn bản là các ông chủ phải nhớ được quy tắc D.

Khi một nhân viên bán hàng giỏi tụt dốc, trước tiên hãy nhìn vào những quy tắc này. Khi thành tích của một nhân viên giảm sút, hãy nhìn vào quy tắc D. Khi ánh hào quang của một ngôi sao đang mờ dần, hãy tìm kiếm quy tắc D. Nếu một nhân viên phạm tội, bạn có thể đánh cuộc đó là do quy tắc D.

Có nhiều lý do cho việc khả năng đóng góp của một nhân viên đột nhiên chững lại rồi dần dần suy giảm. Công việc của nhà quản lý lúc này là phải tìm ra vấn đề của nhân viên đó. Khi đã hiểu nguyên nhân sâu xa gây ra vấn đề giảm sút thành tích của nhân viên, ông chủ có thể bắt tay ngay vào một kế hoạch hành động để khắc phục tình trạng này.

Một ông chủ giỏi phải là một thám tử tài ba, luôn tìm tòi để khám phá ra vấn đề cốt lõi. Từ khám phá sẽ dẫn đến chẩn đoán, sau đó trao đổi với nhân viên. Trao đổi sẽ dẫn đến hai lựa chọn: (1) nhân viên cam kết một kế hoạch chấn chỉnh lại công việc; hoặc (2) sau khi cân nhắc kỹ nhân viên đó bị sa thải (chấm dứt hợp đồng).

Để hiểu điều này, hãy tìm hiểu “10 D” sau:

Debt (Nợ nần)	Divorce (Li dị)
Disease (Bệnh tật)	Dalliance (Yêu đương)
Drugs (Ma túy)	Death (Chịu tang)
Depression (Suy sụp)	Drinking (Nghiện rượu)
Dice (Cờ bạc)	Deviancy (Lầm lạc)

Mỗi “D” có thể là một vấn đề cá nhân của nhân viên, hoặc là một chuyện gì đó đang tác động tới người nhà hay bạn thân của nhân viên. Một số “D” có thể rất nguy hại, sẽ làm suy yếu, rồi cuối cùng dẫn tới hủy hoại nhân viên. Dù trong trường hợp nào, chúng đều khiến nhân viên sao nhãng công việc.

Các “D” thật sự rất nguy hiểm, gây tổn hại cho nhân viên, tổ chức và ông chủ. Nếu ông chủ không đạt được thành tích vì một nhân viên nghiện ma túy thì sự nghiệp của ông chủ có thể bị chệch đường ray.

Mười “D” trên là những yếu tố tác động từ bên ngoài tổ chức. Nhưng cũng có những “D” nội bộ tổ chức làm suy yếu thành tích của nhân viên. Những “D” này gồm có: demoralized people (những người phá hoại), de‑motivation (các tác nhân làm nhụt ý chí) và poor direction (sự điều hành yếu kém) của lãnh đạo. Một ông chủ am hiểu, đặc biệt lại là một ông chủ mới, sẽ quan sát những “D” này và tìm ra nguyên nhân cơ bản đằng sau chúng. Việc chẩn đoán rất quan trọng nếu muốn tìm ra lời giải cho vấn đề, vì vậy, “D” cũng cần được “chẩn đoán”. Hiển nhiên, không phải tất cả vấn đề đều bắt đầu bằng chữ D, nhưng phần nhiều là như vậy. Và việc chẩn đoán nhanh chóng sẽ giúp tìm ra những phương thuốc chữa trị, sửa chữa kịp thời.

Sửa chữa nhanh đồng nghĩa với tiến bộ nhanh. Và “quy tắc D” là lộ trình đầu tiên trên con đường đi tới thành công.

(Trích cuốn "Bí quyết để trở thành ông chủ vĩ đại" do Công ty Alpha Books phát hành)

Tạm thời bỏ qua hết những phần trên, view trực tiếp vào khách hàng, vậy CRM cần gì ?
Expert Customer Services + Expert PR + all of staffs and bosses know that customers are the most important with them = CRM


Có rất nhiều doanh nghiệp đã làm CRM, hay nói cách khác cái nhìn từ lãnh đạo và nhân viên đều hướng tới phục vụ chuyên nghiệp tận tình, bản chất phải xuất phát từ phía con người mặc dù họ chưa bao giờ dùng hay nghĩ đến CRM. Cuối cùng CRM cũng chỉ là một phần mềm, nó hỗ trợ rất tốt cho những doanh nghiệp đã có những yếu tố trên, và nó sẽ là một phần hỗ trợ đáng kể cho doanh nghiệp này để phát triển vượt bậc. Vậy đừng trông chờ phần mềm CRM với suy nghĩ nâng cao thị phần của mình hay phát triển vượt bậc, hãy nên xuất phát nền tảng từ phía con người

Nhiều người thắc mắc hỏi mình làm gì ? CRM là cái gì, giải thích nhiều quá sợ mọi người ko hiểu nên lấy bài viết sưu tầm về để mọi người dễ hình dung và thấm nhuần tư tưởng

CRM là gì ?

Những nhận định về quản lí mối quan hệ khách hàng hiện nay không còn mới mẻ nữa. Ngày nay, nó được thừa nhận một cách rộng rãi bởi bạn cư xử với khách hàng như thế nào thì điều đó sẽ quyết định tới lợi ích mà bạn nhận được trong tương lai, và các công ty hiện nay đang đầu tư ngày càng nhiều để tạo ra được những lợi ích đó. Các khách hàng hiện nay cũng hiểu biết hơn trước rất nhiều về những dịch vụ mà họ nhận được và bỏ phiếu cho các công ty bằng túi tiền của họ dựa trên những kinh nghiệm đã có.

Những khái niệm về quản lí mối quan hệ khách hàng đã từng rất xa lạ khi người cổ xưa có quyền lựa chọn việc mua mũi tên từ những người khác, nhưng CRM đã trở nên phổ biến vào giữa thập kỉ 90 của thế kỉ 20. Các nhà phân tích thị trường vẫn còn tranh luận rất gay gắt về định nghĩa chính xác của nó, nhưng tất cả đều thừa nhận rằng trong một vài năm tới, các công ty sẽ còn rót hàng tỉ đô la vào các giải pháp phần mềm CRM và những dịch vụ thiết kế trợ giúp các doanh nghiệp quản lí mối quan hệ khách hàng ngày càng có hiệu qủa hơn thông qua những kênh trực tiếp hoặc gián tiếp mà khách hàng lựa chọn sử dụng.

Vậy thì tại sao với một thị trường bùng nổ về công nghệ CRM, một trong những câu hỏi được đặt ra nhiều nhất lại là “CRM là gì?”. Có thể bởi vì nếu bạn hỏi ba chuyên gia về CRM, thì bạn sẽ nhận được năm câu trả lời khác nhau. Chúng tôi đã đưa câu hỏi này trong một hội thảo của các chuyên gia CRM, những người có uy tín đang làm việc với CRMGuru.com để loại bỏ đi một cuộc chơi có phong cách và hạ thấp bản chất của CRM: "Quản lí mối quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược doanh nghiệp để lựa chọn và quản lí những mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất. CRM yêu cầu một nguyên lí về doanh nghiệp khách hàng trung tâm và sự mở rộng để hỗ trợ các quá trình dịch vụ, giao dịch, tiếp thị một cách có hiệu quả. Các ứng dụng CRM có thể tác động tốt đến việc quản lí mối quan hệ khách hàng với điều kiện hãng kinh doanh phải có các chiến lược, sự lãnh đạo và sự mở rộng đúng đắn".

Từ đó bạn có thể thấy, rõ ràng đây là một câu hỏi và một câu trả lời đơn giản phải không? Tuy nhiên, không phải cái gì đơn giản cũng đều dễ dàng. Như rất nhiều uỷ viên ban quản trị doanh nghiệp và giám đốc dự án CRM đã công nhận, CRM có hiệu quả đang ngày càng trở nên đơn giản như là câu trả lời cho việc giảm cân - đó là ăn ít đi và tập thể dục nhiều hơn - và nó cũng rất đơn giản để thực hiện

Khách hàng là trung tâm - điểm khởi đầu

Hãy cùng bắt đầu định nghĩa về CRM tại đây. Chính xác thì một công ty tạo ra nguyên lí về khách hàng trung tâm của doanh nghiệp và sự mở rộng như thế nào? Cần gợi ý rằng: Không với một sản phẩm phần mềm.

Ít nhất thì CRM cũng là một hình thức hữu ích và thành công, nó luôn bắt đầu cùng với chiến lược doanh nghiệp để điều khiển những sự thay đổi trong việc tổ chức và các quá trình hoạt động - những cái mà lần lượt được tạo ra bởi công nghệ thông tin. Sự hạn chế không bao giờ diễn ra, không bao giờ. Chúng tôi sẽ gửi cho bạn cả một hộp sâm panh đối với mỗi một công ty mà bạn tìm thấy rằng họ tự động hoá phương thức để tiến tới chiến lược doanh nghiệp mới. Các dự án mà tập trung vào công nghệ trước hết, hơn là các mục tiêu doanh nghiệp, đang phải đón nhận những thất bại, theo cả những bài nghiên cứu thực hành mở rộng nhất cũng như những câu chuyện “thương tâm” tại O'Malley's Happy Hour. Một doanh nghiệp khách hàng trung tâm, tuy nhiên lại đang được sẵn sàng một cách hoàn hảo để gặt hái những ích lợi quan trọng sử dụng công nghệ CRM.

Ngày nay, phần chiến lược của CRM đã trở nên quen thuộc. Các uỷ viên ban quản trị doanh nghiệp khôn ngoan luôn luôn hiểu rõ tầm quan trọng của việc tập trung vào các khách hàng với những tiềm năng to lớn nhất đem lại cho giao dịch, lợi nhuận và cung cấp dịch vụ tốt mà nhờ đó mà khách hàng quay lại với bạn nhiều lần sau đó. Lưu ý rằng bạn không cần bất cứ một thứ “đồ chi” kĩ thuật nào cho vấn đề này. Hãy xem xét một doanh nghiệp nhỏ thành công: Chủ doanh nghiệp và đội ngũ nhân viên làm việc rất cần mẫn để cung cấp những dịch vụ cá nhân và có chất lượng cao, xây dựng lòng trung thành khách hàng.

Vậy thì tại sao CRM lại tìm cách nâng giá cách thức của nó tại một ngành kinh doanh hàng tỉ đô la? Điểm mấu chốt là ở chỗ: Sức mạnh được chuyển sang các khách hàng, người mà đứng giữa ba xu hướng:

1. Sự thất bại của những hệ thống lên kế hoạch nguồn kinh doanh (ERP) để tạo lợi thế cạnh tranh lâu dài cho các công ty. Vậy cơ quan trước của bạn có được tự động hoá một cách hoàn toàn hay không?
2. Chu trình từ sự đổi mới đến sản xuất và đến sự lỗi thời đã được tăng tốc, dẫn tới sự dư thừa những phương thức lựa chọn cho các khách hàng và rút ngắn cánh cửa thị trường cho các nhà buôn bán.
3. Các khách hàng Internet có ngày càng nhiều thời gian hơn để thu lượm thông tin về những nhà cung cấp cạnh tranh và có thể tiếp cận một đại lí khác chỉ bằng một cái kích chuột.

Với những lợi thế sản phẩm được giảm bớt hoặc là bị vô hiệu hoá trong nhiều ngành kinh doanh do tăng “hàng hoá”, mối quan hệ khách hàng bản thân nó là trọng tâm của lợi thế cạnh tranh. Đối với các doanh nghiệp lớn hơn, các cửa hàng nhỏ lân cận thường phải “Chào ông Watkins, cánh tay bị gẫy của Ryan bây giờ ra sao rồi? Tôi có một chút ít vải kẻ mà ông có thể cần đến, nó ở phía dưới chiếc máy đếm tiền…” là một cách tiếp cận không thực tế. Công nghệ CRM có thể là một cách thức có hệ thống để quản lí mối quan hệ khách hàng trên một phương diện rộng hơn.

Chu kì mối quan hệ khách hàng

Được xác định một cách truyền thống bởi vì “trước khi bạn nhận ra Internet có nghĩa là gì?”, những người lao động của hãng là những người sử dụng đầu tiên của các ứng dụng được gọi là “CRM”. Sau đó là kinh doanh điện tử hoặc là một thuật ngữ thông dụng được ưa thích trong tháng. Những ứng dụng “CRM điện tử” đã được giới thiệu là cho phép các hãng kinh doanh tương tác trực tiếp với các khách hàng thông qua những Website tập thể, các giao diện của thương mại điện tử, và các ứng dụng tự phục vụ. Bắt đầu vào năm 1999, những ứng dụng quản lí mối quan hệ đối tác đã thành công trên thị trường, được thiết kế để hỗ trợ các kênh đối tác và những phương tiện trung gian khác giữa hãng kinh doanh và những khách hàng của nó.

Những ứng dụng dưới đây hỗ trợ các quá trình kinh doanh tiếp sau đó, bao gồm chu kì mối quan hệ khách hàng:

• Tiếp thị: Nhắm vào những triển vọng và kiếm được các khách hàng mới thông qua việc khai thác dữ liệu, quản lí chiến dịch và chỉ đạo phân phối. Nên nhớ rằng, tầm quan trọng ở đây chính là giá trị của những mối quan hệ lâu dài, chứ không phải những thành công nhanh chóng.
• Giao dịch: Đóng lại những doanh nghiệp với các quá trình buôn bán hiệu quả mà có sử dụng những máy phát sinh đề xuất, những bộ cấu hình, các công cụ quản lí tri thức, tiếp xúc với những giám đốc và dự báo được trước được những viện trợ tất cả không bao gồm lời tuyên bố gồm 8 từ mà có thể phá huỷ một cuộc giao dịch.
• Thương mại điện tử: Trong thời đại Internet, các quá trình giao dịch cần phải được chuyển giao một cách đứt đoạn sang các giao dịch buôn bán, được thực hiện một cách nhanh chóng, thuận tiện, và với một chi phí thấp nhất. Tất cả các khách hàng cần có một sự đối diện với công ty của bạn, bất kể là điểm tiếp cận nào mà họ lựa chọn sử dụng.
• Dịch vụ: Vận dụng những dịch vụ bán hàng qua bưu điện (post-sales) và hỗ trợ những vấn đề khác với các ứng dụng tại trung tâm yêu cầu (call center) hoặc là các tuỳ chọn tự phục vụ khách hàng Web-based. Chúng tôi nói là “vận dụng” chứ không phải “vứt bỏ một trang FAQ không tương xứng”.

CRM là một chiến lược doanh nghiệp để tạo ra và duy trì những mối quan hệ khách hàng có lợi lâu dài. Những sáng kiến CRM thành công bắt đầu với nguyên lí doanh nghiệp mà sắp xếp các hoạt động của công ty phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Chỉ có như vậy thì công nghệ CRM mới có thể được sử dụng như là một công cụ hữu dụng của các quá trình đòi hỏi phải biến các chiến lược thành thành quả kinh doanh.

Chuyện ngoài lề : Qua những gì được hình dung cơ bản trên, các doanh nghiệp của Viet Nam chúng ta sử dụng CRM như thế nào ? Hiên nay một số hãng cung cấp các sản phẩm dành cho trẻ em đang áp dụng khá tốt. Việc sử dụng database từ các nguồn khác hiệu quả đem lại tương đối ổn. Đến bao giờ các doanh nghiệp nhà nước chúng ta quan tâm đến lợi ích khách hàng, quảng bá về sản phẩm trực tiếp tới khách hàng chứ ko phải ra rả quảng cáo TV ( kỹ năng làm quảng cáo quá tệ, nhàm chán, chỉ lải nhải mãi cái tên sản phẩm, rất phản cảm), rồi nhăm nhăm bán được sản phẩm là xong.

Luận bàn với người trong cuộc : Đấy, database của chúng ta rất tốt, chúng ta sử dụng ko phải để bán cho các đối tác mà dùng nó để sử dụng cho các sản phẩm của mình, chúng ta ko chỉ bán sản phẩm mà là còn sự quan tâm nữa. Với chung ta : "Khách hàng luôn là trọng tâm!"

Tối qua đẹp giời, đang tý toáy ngồi chơi game chờ tới giờ cả nhà đi lượn chợ đêm. Bâng khuâng ngồi check tài khoản, token key ko mang, homebanking thì quên pass chỉ còn mỗi cách nhấc máy gọi tổng đài 1800588822 của Techcombank check tài khoản. Sửng sốt thấy máy báo Phone number not valid . Quái, chả nhẽ mình bấm nhầm, nhìn kỹ lại thấy ko sai, gọi lại lần nữa vẫn ko được cứ tưởng hệ thống die nên khẩn cấp call ngay DVKH mobifone để hỏi

Một anh nghe tiếp nhận thông tin, nghe giải thích tại sao số máy tôi ko gọi được cho số này, anh bảo chờ để anh check, nghe the day you went away một lúc anh phán rằng hoạt động thuê bao của anh bình thường, thế anh có gọi được số khác không ? Khỉ thật, thế không gọi được số khác thì tôi nói với anh bằng cái gì ??? Anh ấy bảo tắt máy 5’ rồi anh ấy reset ( cái hầm bà lằng gì đó liên quan đến thuê bao của mình) nếu ko được thì gọi lại em . Tắt máy chờ 5 phút, khiếp thật 5’ tưởng chừng như 300 giây, thấy dài hơn cả khi chờ người yêu ý chứ. Chưa bao giờ nhìn thấy cái đồng hồ nó chạy chậm thế. Đủ 5’ rồi, bật máy gọi lại vẫn Phone number not valid.

Nghe theo hướng dẫn của anh ý, rõ ràng cần phải gọi lại, cũng ko biết số anh ấy là bao nhiêu, gặp một chị giọng rất dễ thương, lại giải thích, lại chờ chị ý kiểm tra, lại được nghe chị ấy bảo thuê bao hoạt động bình thường, stop chị ấy ngay cái vụ reset vì bảo gọi lên này rồi và được anh ấy hướng dẫn làm rồi. Chị ấy bảo để gọi test thử xem rồi chị thông báo rằng em gọi bằng sim nghiệp vụ thì vẫn connect được tổng đài bên đó. Rồi chị ấy nói thế thì đổi sim sang máy khác gọi thử xem, lưỡng lự một lát – thú thật vì cực ghét tắt máy và đổi sim sang máy khác vì phải set giờ và ngày. Thôi thì ừ cho chị ấy vui và dập máy vậy. Chị ấy nhắn rằng nếu ko được thì gọi cho chị ấy nhé, số chị ấy là 1495

Đổi sim sang máy khác, lại gọi thử và tất nhiên Phone number not valid là điều đương nhiên. Lại đổi sim về máy cũ và gọi chăm sóc khách hàng lần nữa, lần này gặp một chị giọng có vẻ hách dịch hơn tý, xin gặp chị số 1495 thì chị ấy bảo : “ Hiện nay mobifone chia 3 vùng miền nên ko thể chuyển được. Em có thể giúp gì được anh”. Rõ ràng là chị ấy bảo tôi gọi lại cho chị ấy, thôi thì lại kể lể và giải thích, đồng thời nhấn mạnh rằng đã gọi và đã reset và đã đổi máy nhưng vẫn ko được vậy em phải làm sao? Chị ấy bảo chờ chị ấy check và gọi thử, tiếp tục nghe nhạc, tiếp tục được chị ấy nói thuê bao hoạt động bình thường và chị ấy bảo là có khả năng sim hỏng ko gọi được số máy này. Điên chưa, có phải chưa bao giờ gọi đâu, tôi gọi lên cái tổng đài này bao nhiêu lần, sao lần này ko được? Vẫn được phán là sim anh bị hỏng, mang sim ra cửa hàng mobifone để người ta kiểm tra thử cho anh bằng chất giọng đanh thép và chắc nịch . Bực lắm rồi đấy, nếu tôi mang ra mà sim không hỏng thì tôi cần phải kiểm tra cái gì nữa ??? Ko trả lời, chỉ bảo thế bây giờ em có thể giúp gì được cho anh ? Rõ ràng tôi cần chị giúp có 1 việc chị đã giúp được cho tôi đâu, bực mình cảm ơn và cúp máy.

Tất tưởi mượn thêm 2 cái máy mobifone nữa gọi thử xem, đều thông báo Phone number not valid và Số máy sai ( cái này của ông già vì để tiếng việt) . Thế này thì dứt khoát ko phải lỗi sim mình rồi, vậy còn lỗi gì nữa nhỉ ? Lại gọi và xin số 1495, được chuyển máy ngay và chờ nghe nhạc ( trong lúc chờ ngồi lẩm bẩm : “ sao cái bà trước lại kêu ko chuyển được số cho mình nhỉ? Điên thật”). Mừng quá gặp lại chị ấy bớt được phần kể lể và giải thích (ngấy đến tận cổ rồi), rồi kể lể thêm là cái chị trước bảo lỗi do sim của tôi, nhưng tôi thử thêm 2 máy nữa đều ko được, vậy bây giờ còn cái gì của tôi lỗi nữa ko để tôi kiểm tra tiếp? Rồi bảo chị ý đừng dùng cái sim nghiệp vụ gì sất, lấy máy của chị gọi thử xem, chị ấy nói rằng máy của em mạng khác (ặc ặc) rội chị ý ghi lại thông tin và chị bảo chờ chị ấy liên hệ lại, hơ hơ lúc cần check dek đc, gọi đến lần này vì cáu tiết cái con chị hách dịch kia, chứ cũng chán lắm rồi, kệ bu nó thôi chứ biết làm sao.

Từ lúc gọi lần đầu đến lần cuối mất ngót 1 tiếng, hỏi đồng nghiệp mình thì thấy bảo bên đó nâng cấp BTS nên ko gọi được. Cũng chả sao cả, chỉ bực mình Customer services của họ thôi, giá như họ đừng bao giờ đổ lỗi cho khách hàng, giá như họ nhìn nhận rằng có khả năng do nâng cấp mạng hay lý do gì đó nên tạm thời ko gọi được thì có phải mình yên tâm và đỡ bực hơn ko. Hay cái nỗi là họ đã dùng đến Contact Center rồi mà vẫn ko xác định được những cuộc gọi cuối và những vấn đề khách hàng cần giải quyết, có còn là call center nữa đâu mà như thế nhỉ ? Cuộc sống càng trở nên hiện đại, các nhà cung cấp dịch vụ luôn quan tâm chăm sóc tới khách hàng, nơi để khách hàng gửi gắm niềm tin – nhưng vẫn chưa thế có ở Việt Nam (ngoài việc bắt chước cái tên DVKH, chất lượng thì tệ)

Đã 4 ngày rồi, vẫn ko gọi được và vẫn đang chờ xem họ giải thích thế nào trong những ngày tới …..

Update thư trả lời của mobifone, vẫn ko có gì thay đổi